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苹果为什么这样火?苹果零售店10大军规

       究竟是什么成就了苹果零售店的奇迹般的成功?卡迈恩·加洛(Carmine Gallo,《非同凡“想”:乔布斯的创新启示》作者)去年一年时间都在研究调查世界各地的苹果零售店,并且将调研结果写成了一本书。他的结论是:苹果给顾客营造了一种微妙的心理效应,一种“占有者的体验”。

  以下是加洛书中提到的,苹果为营造这种信息效应而为员工制定的“十条军规”,正是这十条苹果坚持严格执行的规则,创造了苹果体验商店无与伦比的客户体验,也为苹果带来了丰厚的收益和回报。

  军规No.1:苹果开店迎客前,所有笔记本电脑都必须按同一个角度打开。

  这条规则部分是因为审美的原因,但卡迈恩·加洛认为主要是为了方便顾客以更舒服的角度触摸笔记本电脑。以一定的角度分开笔记本屏幕和键盘,也是给顾客一个信号,鼓励他们将想适用的笔记本调节到更方便的角度。

  有趣的是,为了将所有笔记本屏幕调到同一角度,苹果员工实际上是靠一个iPhone应用来帮忙测量。

  军规No.2: 不限制顾客试用时间。

  苹果员工接受的培训是:永远不要试图赶走顾客,不要给使用产品的顾客任何压力。按照卡迈恩·加洛的说法,“苹果是在制造一种‘占有者的体验’”。

  军规No.3: 所有电脑和iPad都必须安装最新最流行的软件和应用。

苹果店里的电脑一整天都保持开机,还要保证所安装的软件和应用都是最新和最潮的。再看看百思买吧,那里所有的电脑屏幕都是黑的。而且,所有苹果零售店里的产品都连接着高速的室内网络。

  军规No.4:经理们在招聘员工是,需要问三个问题,包括:“你能不能面对面自信地跟乔布斯交流?”

  这个问题是要测试员工是否能和上级自信而清晰流畅地交流。面试经理还要考虑的两个问题是:“他们是不是展示了勇气?”以及“他们能不能丽嘉酒店(Ritz-Carlton,豪华连锁酒店,以杰出服务闻名于世,致力于服务最顶尖5%的商务人士)级别的客户服务?”

  归根结底,员工才是苹果零售店成功的核心因素。

  军规No.5: 遇到解决不了的技术问题,聪明的员工必须对顾客说:“结论是……”,而不能说“坏消息……”。

  员工必须只能告诉顾客“这款产品的优点是……”而不仅仅是其“特点”。苹果对于员工对顾客使用的语言有严格的规定。

  军规No.6:在对顾客进行一对一的问题讲解时,除非顾客要求,否则苹果工作人员不能触碰顾客手中的产品。

  这条规则的制定是为了帮助顾客自己解决问题。

  军规No.7: 聪明的苹果员工必须掌握灵活性,即使在顾客所购买产品退换期过后45天内,需要时也可以为顾客退换设备。

  苹果的“大方”使顾客的忠诚度不断增强,如果你买的产品已经过了退换期,只要你能到苹果店说服一个经理,就还能退还。

  军规No.8: 员工没有销售提成,也没有销售任务。

  与大多数零售店员工不同,苹果员工不用拼命推销,他们真正的工作是为顾客解决问题。

  军规No.9: 如果顾客对某款苹果产品名称发音错误,苹果禁止员工去纠正。

  苹果严禁员工当面纠正顾客对其产品的错误发音,以免使客户感到尴尬。这意味着,如果顾客管iPad叫“ih-pad”,苹果工作人员也会跟着顾客叫“ih-pad”

  军规No.10: 顾客进入苹果零售店后几秒钟内,苹果员工必须表示欢迎。

  苹果员工必须热情欢迎顾客,如果店里排队试用的人非常多,来自苹果员工的欢迎会使客户的等待没那么难忍,客户至少会觉得自己受到了招待。

 

——来源:腾讯科技